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The Boiler Room

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Environnement politique, économique et social :

Époque comtemporaine, dans les années 1990 et plus ; Amérique du nord, au Canada. "If the customer thinks we are from [...] Statistics Canada." P.90

Affaires illégales car les employés sont payés au noir et ne respectent pas les critères d'embauche traditionnels.


Structure de l’organisation :

Entreprise de petite taille, illégale, secteur d'activité: télémarketing.

Type autocratique : le patron a tous les droits et prend toutes les décisions, des critères d'embauche au fonctionnement des appels. Il y a donc seulement deux échelons, le patron et les employés.

Il n'y a pas de communication entre les membres car le patron n'admet pas que les employés parlent entre eux et il n'y a de place que pour le travail :«My main motivationnal strategy is to fire anyone who doesn't meet the quota. I monitor the phone calls to see how they're doing and to validate their report sheets.» p.90. La rotation des employés est donc fréquente par le fait même.


Forces :

Le fait que la compagnie soit illégale lui permet d'embaucher à bas prix de la main d'oeuvre au noir. Elle sauve de l'argent sur les charges sociales et les employés ne déclarent pas leurs revenus. "Usually, my operation is "off the books," and I pay in cash. This alllow me to recruit people who would not otherwise be willing to take the work." P.89 Les vendeurs ont besoin du travail fait dans la centrale d'appels, puisqu'ils ne perdent pas leur temps à faire leur propre recherche de clients potentiels. "The reason they will pay me for the list of prospects is that it takes time to find people who meet the qualifications of a sales prospect." P.89



Comme l'entreprise est déguisée, et qu'ils se présentent comme une grande compagnie, les gens ont tendence à répondre aux questions. "If the customer thinks we are from a well-known polling organisation or Statistics Canada, well so be it." P.90

Faiblesse :

Le fait que l'entreprise soit illégale est risqué en soi. Emploi inconstant : "We can be very busy for a month, and then shut down for a few weeks." P.90 Rotation élévé de personnel. Manque d'autorité sur le personnel. Personnel non-qualifié : "If I spend a shift on the phones, I can easily get twice as many "qualified" prospects as my best employees." P.90


Opportunités :

En tant qu'entreprise illégale, les opportunités possibles doivent rester à l'interne. Par exemple, les "prospects" trouvés par les employés peuvent servir à plusieurs types de vendeurs. "[...]have valuable information for other sales operations; I can sell my list to several other clients." P.89


Menaces :

La tendance dans l’industrie est de délocaliser les centres d’appels. Comme cela ne correspond pas au fonctionnement de l’entreprise, son modèle d’affaire n’est peut-être pas durable."This is all done on a local basis. I work with sales-people from my area who buy my lists of prospects." P.88


Décision

Description de problème:

"I need some better motivationnal strategies in the boiler room" P.90

Les employés ne sont pas motivés à faire plus que le minimum pour garder leur emploi. Le superviseur a besoin de meilleures stratégies de motivation.


Analyse des causes et des conséquences:

Le manque de motivation des employés serait dû à plusieurs éléments :

La spécialisation des postes entraîne une simplification des tâches et une monotonie qui peut démotiver les employés. "On constate notamment, une perte d'efficacité attribuable à une baisse de qualité, à des taux élevés d'absentéisme et de rotation du personnel, [dû au] peu d'attrait que présentent ces emplois." (P.162 Comportement Humain des organisations.)

  • Le fait que l'entreprise soit illégale envoie le message que cet emploi n'a pas de valeur sociale, l'employé n'éprouve pas un sentiment d'appartenance, puisque cet emploi n'est pas "réel". Il n'y a aucune sécurité d'emploi, et la menace du licenciement est toujours présente "[...] They show up and just sit there like a lump, expecting to be paid for doing as little as possible." p.90
  • L'effet de l'emploi sur la société est discutable, l'emploi est difficile psychologiquement sur les employés vu l'effet de dérangement des clients potentiels et souvent leur irritabilité à se faire appeler.
  • La stratégie de comportement organisationnelle utilisée serait la punition. P119, chapitre 4, Comportement Humain des organisations
  • Au lieu d'enrichir la tâche en faisant participer les employés dans le développement des "scripts" téléphoniques, le superviseur les force à utiliser sa propre grille. Il espère que chacun des employés vont développer des techniques personnelles d'interaction, au lieu de les impliquer dans la création du processus d'appel. "They will learn tricks of the trade about how to deviate from the script to improve responses." P.90
  • L'employeur n'a pas pris en compte de facteurs importants concernant la création de postes, conformément à la théorie des caractéristiques de l'emploi, en particulier sur les points suivants: Comportement Humain et Organisationne P.165
    • La rétroaction. Il ne prend pas de temps avec ses employés, et dès qu'un employéest fautif il est licencié.
    • L'autonomie. Les employés ne sont pas libres de prendre leurs décisions par eux-mêmes, ils sont constamment surveillés.

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