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ATP

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Information

Description des personnages:

Claudette :


  • ATP, «Claudette est ATP (Assistante technique en pharmacie) au sein du département de pharmacie depuis 20 ans.» (P.C75)
  • Elle possède également un DEP depuis « 5 ans, après avoir suivi une formation à temps partiel, le soir. » (P.C75)
  • Très motivée par son travail
  • Elle agit à titre de bénévole pour la fondation du centre hospitalier.
  • Sa sœur est également infirmière en cardiologie.
  • Respectée par ses pairs et les pharmaciens
  • Sympathique, consciencieuse et s'investit beaucoup dans son travail


Amélie :


  • Nouvelle pharmacienne
  • Plus jeune. «[Claudette] apprécie la nouvelle génération de pharmaciens...» P.C76)


Environnement politique, économique et social:

Le contexte général, le nom des personnages et les titres d’ATP et de DEP suggèrent tous qu’il s’agit d’un hôpital situé au Québec contemporain.

Type de l'organisation:

Centre hospitalier public comprenant entre autres un département de pharmacie et de cardiologie.
La structure semble davantage organique, puisqu’elle est décentralisée au niveau vertical et est constituée de plusieurs départements qui doivent composer de concert avec des situations variées et imprévues. Toutefois, à l'intérieur du département, la structure est plutôt mécaniste, les assistants techniques en pharmacie ont des tâches limitées et ils ont un chef prenant part aux réunions départementales des pharmaciens : « Le chef rencontre donc tous les ATP pour leur rappeler les limites de leurs tâches. » (C76) L’autorité présente est respectée. Il s’agit d’une configuration structurelle de type bureaucratie professionnelle (selon Mintzberg), car les unités opérationnelles sont prépondérantes et autonomes et le contrôle se fait par la standardisation des compétences.


Forces :


  • Département efficace
  • Recrutement de relève parmi la nouvelle génération de pharmaciens, ceux-ci axés sur les soins directs aux patients
  • Protégé de la concurrence par monopole d’État

Faiblesse :

  • Soumission aux aléas des tendances politiques

Opportunités :

  • L’acquisition de nouvelles technologies et la recherche peuvent amener l’hôpital à donner un service de plus en plus adapté à ses patients

Menaces :

  • Épuisement des fonds publics


Décision Description de problème:

Claudette, une ATP (assistante technique en pharmacie) travaillant au sein du département de pharmacie depuis 20 ans, a exécuté une tâche qui normalement ne pouvait qu’être attribuée à un pharmacien ou dans ce cas-ci, à la jeune pharmacienne Amélie, qui à ce moment-là était débordée de travail. Amélie n’a pas contesté sur le moment, «compte tenu du contexte de surcharge de travail». (p. C76)

Toutefois, lors d’une soirée tranquille à travailler à la distribution, un appel concernant la vitesse d’administration d’un produit est reçu. Claudette prend alors l’initiative de vérifier elle-même l’information dans le guide intraveineux et dans la base de données du système informatique et ce, malgré le fait qu’Amélie soit disponible. Elle ne voulait que soulager la pharmacienne dans cette tâche, mais celle-ci réagit de manière négative et l’accuse de jouer au pharmacien sans avoir la compétence requise. Claudette répond que c’est une question d’ordre de distribution et non d’ordre clinique. Elle ajoute aussi que le fait qu’elle réponde à sa place la dernière fois ne lui avait pourtant pas dérangée. Un froid s’installe entre elles et Amélie soulève la question durant une réunion. Ses collègues sont du même avis qu’elle.

Le chef rappelle aux ATP les limites de leurs tâches. Claudette, quelques temps après, semble démotivée et a perdu son enthousiasme qui la caractérisait. Elle prend de moins en moins d’initiative et se contente de faire uniquement le travail demandé. Son humeur affecte le reste du personnel, qui lui aussi est devenu démotivé et les gens qui le constituent ne font plus que le strict minimum.

Analyse des causes et des conséquences:

Le conflit de fond relatif pourrait être considéré comme étant dû à la manière de considérer la répartition des tâches. Les tâches que Claudette a faites étaient très clairement, dans le mandat de travail, réservés aux pharmaciens. Par contre, en pratique, les anciens pharmaciens la laissaient prendre ces initiatives. On pourrait donc dire, que dans la pratique, elle en avait "le droit". Le problème est survenu seulement à l'arrivée de la nouvelle pharmacienne Amélie, à cause de sa vision des rôles à remplir. En ce sens, on a ici affaire à un conflit de rôles, puisque les valeurs des deux personnes entrent en conflit avec les attentes liées à leurs rôles (Manuel, p.423). Amélie considère qu'il est dangereux et non-éthique qu'une ATP prenne des rôles réservés aux pharmaciens, sauf en cas de nécessité. Claudette considère la chose autrement, puisque même si elle n'a pas la même formation que sa collègue, elle est effectivement capable de remplir la tâche correctement.

En fait, Claudette avait entrevu la possibilité d’accomplir des tâches enrichies, notamment par la délégation d’actes, compte tenu de l’évolution récente de l’industrie des soins. Ayant vu évoluer la pratique pharmaceutique au fil des ans, elle s’est sentie apte à répondre elle-même à une question concernant une compatibilité. Ce n’était cependant pas dans ses tâches de répondre au premier appel d’ordre technique dont il est question dans le cas. Maintenant, son poste et ses tâches lui paraissent moins enrichis que jamais.

Il semble que les pharmaciens auraient été mieux de veiller à contrôler les attentes des assistants dès que les nouvelles d’enrichissement des tâches se sont présentées. De fait, l’ambiguïté des tâches sont une source commune de conflit en entreprise. Elles sont propices à l’apparition de conflits de rôle, comme dans ce cas. (p. 423)

Conflit émotionnel subséquent entourant la rancune de Claudette

« Les conflits de fond non résolus peuvent engendrer des problèmes émotionnels d’envergure ; ils risquent de dégénérer en conflits émotionnels destructeurs. » (p. 421)

Claudette s’est sentie humiliée dès le début du conflit et rien n’a été fait pour atténuer cela. En fait, l’équipe s’est rangée contre elle dans le sens que personne n’a appuyé sa position ce qui a aggravé son sentiment d’injustice. Le conflit reste latent et l’amertume de Claudette est toujours là.

Le conflit est ressenti mais ne semble pas être perçu, les sujets en litige n’étant plus discutés. Personne ne s’occupe du conflit non résolu, ce qui a un impact considérable sur la qualité du milieu de travail et qui diminue le rendement du personnel.

Comme Claudette est bien connue et respectée dans toute l’entreprise, il n’est pas bien étonnant que son changement d’attitude affecte rapidement la motivation du personnel de son département. Mais l’importance singulière du changement confirme le rôle central que jouait Claudette dans l’équipe.


Formulation des objectifs:

  • Redonner de la motivation au groupe
  • Procéder à un enrichissement des tâches pour les ATP


Élaboration et évaluation des options :


  • En mettant le conflit en évidence, il serait possible de laisser chacun exprimer leur grief et ainsi permettre au conflit de se dérouler jusqu’à sa résolution.
  • De plus, on pourrait considérer la mise en oeuvre d'un programme d’enrichissement des tâches pour les ATP en créant une autre catégorie d'emploi (par exemple ATP+) stipulant spécifiquement quelles tâches les ATP+ auraient le droit de faire. Étant donné les craintes des pharmaciens concernant les compétences des ATP, il serait adéquat de monter une courte formation que les ATP désireux d'enrichir leurs tâches pourraient suivre, conclu par un test. Permettre aux ATP d'enrichir leurs tâches augmenterait significativement le rendement de l'hôpital en plus de motiver les salariés.
  • S’assurer que les employés ont accès à du soutien adéquat et améliorer les récompenses associées au rendement pour augmenter la motivation.

Comme Claudette est au centre du conflit et qu’elle semble exercer une influence très grande sur l’humeur de tout le département, il conviendrait d’intervenir plus particulièrement auprès d’elle, tout en demeurant équitable.


Choix d'une option:

Mise en application

La première option serait importante pour calmer les émotions des employés, par contre, elle ne règlerait pas le problème de fond. Elle pourrait servir à révéler le problème qu'une analyse incomplète n'aurait su identifier.

La seconde option s'attaque directement à la source du conflit et ne serait pas si coûteuse, compte tenu que le département possède une certaine autonomie et une flexibilité relative pour décider de la répartition des tâches. Par contre, elle exige un plus grand engagement de la part de l’ensemble du personnel concerné. Mais comme l’équipe était très productive avant l’apparition du conflit, il y a de bonnes chances que la volonté de tourner la page soit assez forte, car chacun se souvient des bénéfices qu’offrait l’harmonie dans le groupe.

On devrait envisager d’abord de réanalyser l’enrichissement des tâches. Ensuite, de planifier un programme adapté à cet enrichissement, ainsi que de l’instaurer le plus tôt possible afin de garder son personnel motivé et opérant.

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